CRM Neden Başarılı Olmuyor

Frederick Newell, müşteri ilişkileri yönetiminde sıkça yapılan temel bir yanlışı gözler önüne seriyor: Şirketler müşteriyi kontrol altına almaya çalışırken aslında onu güçlendirmeleri gerektiğini unutuyor. Newell, yıllarını uluslararası firmalardan yerel işletmelere kadar pek çok kuruluşta geçirmiş, müşteri sadakatini artırarak kârlılığı yükseltmenin yollarını göstermiş bir uzman. CRM sistemlerine yapılan devasa yatırımların çoğu, beklenen geri dönüşü sağlayamıyor; çünkü bu sistemler, müşteriyi merkeze alan gerçek bir stratejinin parçası olarak görülmüyor. Newell, bu kitabında CRM’in bir sihirli çözüm olmadığını, ancak doğru uygulandığında şirketlere büyük avantajlar sunabileceğini vurguluyor. Üst düzey yöneticilerin, müşteri odaklı bir dönüşümün koşullarını anlamalarına yardımcı olmayı hedefliyor. Türkiye’de ve dünyada milyonlarca dolarlık CRM projelerinin istenen sonucu vermemesinin ardında yatan.